Плюс 500. В Оренбурге открыли федеральный контакт-центр "Почта Банка"
Текст: Виталий Койрах
Фото: Сергей Кутимский
В четверг, 25.10.18 г., в Оренбурге состоялось торжественное открытие контактного центра "Почта Банка" с участием губернатора Юрия Берга. К событию приурочили масштабный пресс- и блог-тур. Вашему вниманию репортаж Орен1.
Пока губернатор и президент-председатель правления "Почта Банка" Дмитрий Руденко проводят "рабочую встречу за закрытыми дверями", журналисты и блогеры пьют кофе с печеньками, болтают о политической обстановке и, конечно, делают селфи.
"Почта Банк" - один из ведущих в России по размеру розничной сети, основные акционеры (50/50): "Почта России" и группа ВТБ. Региональная сеть развивается путем организации окон продаж и установки банкоматов в отделениях "Почты России".
Прессу приглашают в переговорную. Дмитрий Руденко "докладывает" губернатору, что запущенный контакт-центр - четвертый для банка и крупнейший в Поволжье. Уже сейчас 300 сотрудников обрабатывают 300 тысяч обращений в месяц. В скорой перспективе штат будет увеличен до 500 человек.
Вопрос-ответ на пресс-волле. Руководитель банка поясняет, почему именно Оренбург выбран для размещения центра: наличие трудовых ресурсов, удобный часовой пояс (для приема звонков со всей страны), поддержка руководства области. Юрий Берг благодарит за создание рабочих мест и охват банковскими услугами отдаленных районов области.
После пресс-конференции - экскурсия по контактному центру. Его основная задача - отработка обращений потенциальных и действующих клиентов "Почта Банка", предоставление информации, разрешение спорных ситуаций. При этом центр занимается не только телефонными звонками, а принимает также письма по электронной почте и сообщения в мобильном приложении.
Руководитель клиентской службы "Почта Банка" Антонина Волкова: показатель доступности линий равен 90%, а обработки обращений без участия оператора - 25%. Полным ходом внедряются технологии искусственного интеллекта, биометрии и пр.
Скоро система сможет идентифицировать звонящего по номеру телефона и голосу, быстро "подтянуть" данные о статусе его отношений с банком, "угадать" вопрос и предоставить необходимую информацию (простейший пример - о сроке и сумме платежа по кредиту) - без участия оператора.
Главный специалист нижегородского контакт-центра Виктор Душин в Оренбурге в командировке, занимается обучением сотрудников нового контакт-центра. - Звонить могут очень разные люди. Самое сложное - научить специалиста понимать любого человека, несмотря на его возможные дефекты речи, состояние психики, уровень информированности о продуктах банка, - отмечает Виктор.
- Нельзя сходить в суперсовременный контактный центр и не посидеть на рабочем месте оператора, - восторженно делится блогер Юлия Лесникова.
В ближайшее время встречайте на Орен1 видеорепортаж о блог-туре и дайджест публикаций блогеров.
